Trong ngành kinh doanh ô tô, xe tải hay xe chuyên dụng, nhiều người vẫn nghĩ rằng chỉ cần biết giá bán, chương trình khuyến mãi, chính sách trả góp và một vài thông số cơ bản là đã có thể tư vấn khách hàng. Tuy nhiên, thực tế thị trường hiện nay hoàn toàn khác. Khách hàng ngày càng có nhiều nguồn thông tin, khả năng so sánh sản phẩm tốt hơn và thường nghiên cứu khá kỹ trước khi quyết định bỏ ra vài trăm triệu, thậm chí vài tỷ đồng để mua một chiếc xe. Chính vì vậy, kiến thức sản phẩm không còn là phần bổ sung cho người bán hàng mà đã trở thành một trong những năng lực cốt lõi quyết định khả năng tư vấn, tạo niềm tin và chốt đơn.
Trước đây, khách hàng thường đến showroom rồi mới bắt đầu tìm hiểu xe. Ngày nay, trước khi gặp nhân viên bán hàng, nhiều người đã xem hàng chục video trên YouTube, TikTok, đọc bài đánh giá trên website, tham gia các hội nhóm, hỏi kinh nghiệm từ người đang sử dụng xe và thậm chí đã so sánh rất kỹ giữa nhiều thương hiệu khác nhau. Khi bước vào showroom, họ có thể hỏi ngay về động cơ, công suất, mô-men xoắn, hộp số, tải trọng, kích thước thùng, hệ thống an toàn, mức tiêu hao nhiên liệu, chính sách bảo hành hoặc sự khác biệt giữa từng phiên bản.
Trong hoàn cảnh đó, nếu một nhân viên bán hàng chỉ có thể trả lời rằng “xe này tốt lắm”, “mẫu này bên em bán rất chạy” hay “xe này đang có giá tốt”, khách hàng rất khó cảm nhận được giá trị tư vấn. Chỉ cần vài câu hỏi chuyên sâu mà sales không trả lời được, niềm tin của khách hàng có thể giảm xuống ngay lập tức. Ngược lại, khi nhân viên hiểu rõ sản phẩm và giải thích được vấn đề một cách dễ hiểu, khách hàng sẽ nhanh chóng nhận thấy rằng mình đang làm việc với một người có chuyên môn.
Điểm quan trọng của đào tạo sản phẩm không nằm ở việc bắt nhân viên phải học thuộc hàng loạt thông số kỹ thuật. Người bán hàng chuyên nghiệp phải biết biến thông số thành lợi ích thực tế cho khách hàng. Chẳng hạn, thay vì chỉ nói một chiếc xe có động cơ dung tích bao nhiêu hoặc công suất bao nhiêu mã lực, sales cần giải thích động cơ đó mang lại khả năng vận hành như thế nào, có phù hợp với nhu cầu đi phố, chạy đường dài, leo dốc hay chở hàng hay không. Tương tự, với xe tải, tải trọng hay chiều dài thùng không chỉ là những con số trong catalogue mà phải được liên hệ với loại hàng hóa khách đang vận chuyển, tuyến đường thường xuyên hoạt động và hiệu quả kinh doanh mà chiếc xe có thể mang lại.
Đối với xe chuyên dụng, yêu cầu về kiến thức sản phẩm còn cao hơn rất nhiều. Khách hàng mua xe cứu hộ, xe ben, xe ép rác, xe bồn, xe cẩu, xe đông lạnh hay những dòng xe phục vụ một ngành nghề đặc thù thường không đơn thuần mua một phương tiện di chuyển. Họ đang đầu tư vào một công cụ sản xuất và kiếm tiền. Nếu tư vấn sai tải trọng, sai cấu hình, sai công năng hoặc lựa chọn một chiếc xe không phù hợp với môi trường vận hành, khách hàng có thể phải chịu chi phí rất lớn trong suốt quá trình sử dụng.
Vì vậy, người bán xe không chỉ cần biết chiếc xe có những gì mà còn phải hiểu chiếc xe đó phù hợp với ai, phù hợp với công việc nào và trong trường hợp nào khách hàng nên lựa chọn một cấu hình khác. Đây chính là ranh giới giữa một người chỉ biết bán sản phẩm và một người thực sự có khả năng tư vấn giải pháp.
Đào tạo sản phẩm thường xuyên còn giúp nhân viên bán hàng xử lý tốt những câu hỏi khó và phản đối của khách hàng. Trong quá trình mua xe, khách rất thường hỏi tại sao chiếc xe này đắt hơn đối thủ, động cơ có đủ mạnh hay không, phụ tùng có dễ tìm không, mức tiêu hao nhiên liệu thực tế thế nào, xe có phù hợp chạy đường đèo không, chi phí bảo dưỡng cao không hoặc tại sao nên chọn thương hiệu này thay vì một thương hiệu khác.
Nếu không có kiến thức đủ sâu, sales thường xử lý những tình huống này bằng cảm tính hoặc những câu trả lời chung chung. Điều đó rất nguy hiểm vì khách hàng đang chuẩn bị đưa ra một quyết định tài chính lớn. Ngược lại, một người bán hàng được đào tạo bài bản có thể phân tích ưu điểm, hạn chế, chi phí sử dụng, đối tượng khách hàng phù hợp và sự khác biệt giữa các lựa chọn. Khi đó, khách hàng không còn cảm giác đang bị “bán xe” mà cảm thấy mình đang được một người có chuyên môn hỗ trợ đưa ra quyết định.
Một lợi ích rất lớn khác của việc học sản phẩm thường xuyên là giúp sales tự tin hơn. Sự tự tin trong bán hàng không đến từ việc nói lớn hay nói nhiều mà đến từ việc biết mình đang nói gì. Khi hiểu rõ sản phẩm, nhân viên có thể chủ động đặt câu hỏi để khai thác nhu cầu khách hàng, phân tích vấn đề và đưa ra phương án phù hợp. Ngược lại, khi kiến thức yếu, sales rất dễ né tránh những câu hỏi khó, phụ thuộc vào quản lý hoặc kỹ thuật và mất quyền chủ động trong cuộc tư vấn.
Trong ngành xe, điều này đặc biệt quan trọng bởi giá trị giao dịch thường rất lớn. Một khách hàng mua chiếc xe vài trăm triệu hay vài tỷ đồng cần rất nhiều niềm tin trước khi xuống tiền. Họ không chỉ đánh giá chiếc xe mà còn đánh giá chính người tư vấn. Trong nhiều trường hợp, hai đại lý bán cùng một chiếc xe với mức giá gần như nhau nhưng khách vẫn chọn mua từ người sales mà họ cảm thấy chuyên nghiệp, hiểu sản phẩm và có khả năng hỗ trợ mình lâu dài.
Đó cũng là lý do việc đào tạo sản phẩm không thể chỉ tổ chức một vài lần khi nhân viên mới vào làm. Thị trường ô tô luôn thay đổi. Các hãng liên tục giới thiệu phiên bản mới, công nghệ mới, động cơ mới, hệ thống an toàn mới, chính sách bảo hành mới và những chương trình tài chính mới. Đồng thời, đối thủ cũng liên tục thay đổi sản phẩm và chiến lược bán hàng. Kiến thức từng đúng cách đây vài tháng có thể đã không còn đầy đủ ở thời điểm hiện tại.
Việc tổ chức đào tạo hàng tuần giúp đội ngũ bán hàng duy trì một quá trình cập nhật liên tục. Mỗi tuần không nhất thiết phải học quá nhiều. Có thể dành một buổi để tìm hiểu sâu về động cơ, tuần sau nghiên cứu hộp số, tuần tiếp theo phân tích từng phiên bản, sau đó chuyển sang so sánh đối thủ, xử lý tình huống khách hàng hoặc phân tích các ca tư vấn thực tế đã xảy ra trong tuần. Nếu duy trì đều đặn, sau một năm lượng kiến thức tích lũy của đội ngũ sales sẽ rất khác so với những người chỉ học khi có sản phẩm mới.
Người bán hàng giỏi cũng không thể chỉ biết sản phẩm của thương hiệu mình. Muốn tư vấn thuyết phục, sales phải hiểu thị trường và hiểu đối thủ. Điều này không có nghĩa là học để nói xấu sản phẩm khác. Ngược lại, một người tư vấn chuyên nghiệp cần biết đối thủ đang mạnh ở đâu, xe mình mạnh ở đâu và nhu cầu nào phù hợp với từng sản phẩm. Khi khách hỏi so sánh, sales có thể phân tích khách quan dựa trên nhu cầu thực tế thay vì cố gắng chứng minh rằng xe của mình luôn tốt nhất.
Chính sự khách quan đó lại tạo ra niềm tin. Có những trường hợp nhân viên thậm chí có thể nói với khách rằng một phiên bản thấp hơn đã đủ đáp ứng nhu cầu và khách không nhất thiết phải bỏ thêm tiền mua bản cao nhất. Một lời tư vấn như vậy có thể khiến doanh nghiệp giảm một phần giá trị của một giao dịch trước mắt, nhưng lại tăng rất mạnh niềm tin của khách hàng và cơ hội giới thiệu thêm khách sau này.
Đào tạo sản phẩm còn đặc biệt quan trọng trong thời đại người bán xe phải tự làm nội dung. Một nhân viên bán ô tô ngày nay không chỉ đứng tại showroom chờ khách. Họ còn quay TikTok, làm Facebook, livestream, quay YouTube, viết bài website, trả lời Messenger và tư vấn qua Zalo. Nếu kiến thức sản phẩm hạn chế, nội dung rất nhanh rơi vào vòng lặp: xe đẹp, giá tốt, khuyến mãi lớn, liên hệ ngay.
Ngược lại, một sales hiểu sâu về sản phẩm có thể tạo ra rất nhiều nội dung hữu ích. Họ có thể giải thích sự khác nhau giữa các phiên bản, phân tích khả năng tiết kiệm nhiên liệu, tư vấn lựa chọn xe theo ngành nghề, tính toán khả năng hoàn vốn đối với xe tải, giải thích công nghệ an toàn hoặc chia sẻ những kinh nghiệm sử dụng xe thực tế. Khi đó, nội dung không còn đơn thuần là quảng cáo mà trở thành kiến thức mà khách hàng chủ động tìm kiếm.
Đây chính là cách một nhân viên bán hàng từng bước xây dựng thương hiệu cá nhân. Khách hàng theo dõi họ không chỉ vì đang có nhu cầu mua xe ngay hôm nay mà còn vì người đó liên tục cung cấp thông tin hữu ích. Đến thời điểm khách thật sự cần mua xe, người đầu tiên họ nghĩ tới rất có thể chính là người đã thường xuyên chia sẻ kiến thức cho họ.
Một điều quan trọng hơn nữa là kiến thức sản phẩm không chỉ giúp doanh nghiệp bán được nhiều xe mà còn nâng giá trị của chính người sales. Showroom có thể thay đổi, thương hiệu có thể thay đổi và thị trường cũng có thể thay đổi, nhưng kiến thức, kỹ năng tư vấn và khả năng phân tích nhu cầu khách hàng sẽ trở thành tài sản đi theo người bán hàng trong suốt sự nghiệp.
Một sales hiểu sâu về động cơ, hộp số, vận hành, tải trọng, chi phí sử dụng, tài chính, đối thủ và nhu cầu khách hàng sẽ luôn có giá trị cao hơn một người chỉ biết báo giá và gửi chương trình khuyến mãi. Khi kiến thức càng sâu, khả năng tư vấn càng tốt; khi tư vấn càng tốt, khách hàng càng tin tưởng; khi niềm tin càng lớn, khả năng chốt đơn và thu nhập cũng sẽ tăng theo.
Chính vì vậy, các buổi đào tạo sản phẩm hàng tuần không nên được nhìn nhận như một cuộc họp bắt buộc hay một nhiệm vụ mất thời gian. Đó thực chất là khoảng thời gian doanh nghiệp đang đầu tư vào năng lực bán hàng của đội ngũ, còn mỗi nhân viên đang đầu tư trực tiếp vào giá trị nghề nghiệp của chính mình.
Trong ngành ô tô, xe tải và xe chuyên dụng, khách hàng có thể mua cùng một sản phẩm ở rất nhiều đại lý khác nhau. Giá bán cũng có thể không chênh lệch quá lớn. Điều tạo ra khác biệt cuối cùng nhiều khi không phải là chiếc xe, mà chính là người đang tư vấn chiếc xe đó.
Khách hàng sẽ sẵn sàng mua từ người khiến họ cảm nhận được rằng:
“Người này hiểu sản phẩm, hiểu nhu cầu của tôi và biết chiếc xe nào thực sự phù hợp với công việc cũng như số tiền tôi đang chuẩn bị đầu tư.”
Đó là lý do một người muốn bán xe lâu dài không bao giờ được ngừng học sản phẩm.
Bán hàng bằng giá có thể giúp bạn có một đơn hàng. Nhưng bán hàng bằng kiến thức có thể giúp bạn có cả một sự nghiệp.
